ホテルのES向上を目指す!従業員満足度がホテルに与える影響とは?

人口減少に伴い、労働力人口も減少しつつあります。IT化、AIの導入による対策をとる企業もありますが、ホテルのような対人サービスを行うホテル業では、人員の確保は重要な課題です。人員の確保、定着のためにはESが重要と言われています。ESとは何か、経営にもたらす影響や効果についてをご紹介します。

ES(エンプロイーサティスファクション)とは

従業員

iStock/alvarez

 

ESとはEmployee Satisfaction(エンプロイーサティスファクション)の略で、従業員満足度と言われることもあります。従業員満足度とは、従業員ひとりひとりが、企業のビジョン、仕事内容、労働環境、職場の人間関係、給与、待遇などを含む、会社全体に対して抱いている総合的な満足度です。経営における考え方のひとつで、経営の指標となるものでもあります。

 

ES(従業員満足度)に関わる要素

チェック項目

iStock/Ralf-Geithe

 

ESはいくつかの要素のよって構成されます。調査、分析を行う場合には、複数の項目についてアンケートを行います。企業によって内容は変化しますが、一般的には下記の5項目について問われることが多いようです。

・仕事の量や質、勤務時間、充足感などの、業務内容に関する項目
・給与や評価制度、福利厚生などの、人事評価、処遇に関する項目
・社員同士のコミュニケーションやチームワークなどの、職場環境に関する項目
・役職者のマネジメント、指導方法などの、上司に関する項目
・経営理念や将来性、設備の充実感などの、会社に関する項目

 

これらの集計を行うことで、課題の発見や改善、さらには従業員との信頼関係の構築に役立てることができます。

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ホテルにおけるESとCSの関係

満足

iStock/Leylaynr

 

ESと関わりの深い言葉に、CS(カスタマーサティスファクション)があります。ESよりも認知度が高い言葉かも知れません。CSは、顧客満足度と言われるもので、消費者や顧客のニーズを追及し、要求を満たすことが利益に繋がるという考え方です。
ESの向上は、CSの向上への相乗効果が認められています。過去には、ESを無視した経営を続けてしまうことで、会社全体のパフォーマンスが下がるケースが見られました。会社全体のパフォーマンスが下がれば、サービスの質も下がり、利益を上げることが難しくなります。CS向上、利益向上を目指す多くの企業では、ESを第一に意識した経営を進めるようになりました。

 

ホテル経営に欠かせないES

ホテルスタッフ

iStock/jacoblund

 

ESが企業にもたらす影響には、労働生産性、CS、人的資産といったものが考えらます。ES向上によって、ホテル経営にはにどのような影響を及ぼすのでしょうか。

離職を防ぐ

ホテル業は、勤務時間が長い、休みがとりにくといった理由で、離職率が高い業種と言われています。そのため、慢性的な人員不足に頭を抱えるホテルが少なくありません。インバウンドが好調をみせ、宿泊者数が増加傾向にある中で、人員確保は急務となっています。新たな人員を獲得することも解決策のひとつですが、人材育成の観点からみても、離職を防ぐことは重要な課題と言えるでしょう。

 

モチベーションが上がる

ホテル業では、ホスピタリティやおもてなしといった言葉が頻繁に使われます。それらの実践のためには、従業員が前向きで、お客様の気持ちに寄り添う、心の余裕を持つ必要があります。ホテル従業員は、接客のプロでなければいけませんので、個人的な感情が仕事に影響するようではいけません。それでも、いつでも笑顔でいる、明るい声で話すなど、その通りにできないことは、誰にでもあり得ることです。

 

リフレッシュをする時間があること、正当な評価を受けることができること、それらは従業員のモチベーションをあげるうえで重要な要素です。仕事、会社に満足し、提供する接客に価値を感じることで、良質なサービスが生まれます。そこでお客様からの感謝の言葉をいただくこともできれば、従業員のモチベーションはさらに上がっていくでしょう。ES向上によって個々のパフォーマンスが上がれば、自然的にCS向上につなげることができます。

 

ホテルのES向上のための取組み

ホテル 教育

iStock/JohnnyGreig

 

ホテルでは、労働時間の長さが問題視されることが多くあります。長時間労働は離職率を上げる要因です。ホテルで行われている勤務時間の細分化についてご紹介します。

ホテルは24時間営業のため、夜勤や中抜けといった特徴的な勤務体系が存在します。基本的にはシフト制の勤務で、日勤と夜勤の交代制です。フロントやベルなどの宿泊部門では、
繁忙期に長時間の残業が発生することがあります。長時間労働の改善策として、シフトを朝・昼・夕・夜と細分化し、常に一定数の従業員が配置できるようにシフト改善をした事例があります。退勤時間をずらすことで、残業時間の削減に繋げることができ、労働時間の短縮に繋がりました。

 

愛されるホテルづくりはES向上から

モチベーション

iStock/takasuu

 

ESの向上が叶えば、ひとりひとりが仕事に達成感を味わい、もっと成長したい!という気持ちを持って働くことができます。業務の質が上がれば、良質なサービスをお客様に提供することが可能です。ESなくしてCSなしと言われることがあるように、ESの向上はCSの向上、さらには企業利益の向上に効果をもたらします。お客さまに愛されるホテルになるためには、従業員に愛されるホテルであることが重要です。従業員が長く働き続け、成熟したサービスを提供することができれば、お客様も安心感を持って滞在することができるでしょう。ESの向上は、安定的なホテル経営の基本と言えるかもしれませんね。

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