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旅館フロントの仕事内容とは?やりがい、必要な資格・スキル、キャリアステップについて

旅館でのフロント業務は、お客様の宿泊の受付をする他、予約の管理や各種手配など幅広い仕事を行います。お客様が旅館に到着して最初に立ち寄るフロントは旅館の顔でもあり、旅館の印象を左右する重要な役割です。接客マナーやコミュニケーション能力などが求められます。

仕事内容

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旅館のフロントスタッフは、お客様を迎えるためのさまざまな業務を行います。仕事内容は4つにわけられます。

 

受付

宿泊されるお客様のチェックイン、チェックアウトの手続きをします。チェックイン時は、宿帳への記入、宿泊内容の確認などを行い、仲居に引き継ぎます。チェックアウトのときは、お客様に感謝の気持ちを込めて丁寧なお見送りをします。お客様が最初と最後に必ずに立ち寄る場所であるため、フロントスタッフの対応がホテルの印象を左右します。丁寧な言葉遣いや温かみのある接客で迎えることが大切です。

 

各種手配

旅館のフロントでは、タクシーや航空券など交通機関の手配やレストランなど飲食店の予約を依頼されることもあります。お客様が困ることのないよう、リクエストどおりに手配する必要があります。また、土地勘のないお客様に観光名所や観光スポットを聞かれることもあるので、周辺の観光スポットに関する幅広い知識を持っておくと、お客様が満足していただけるサービスを提供できるでしょう。

 

予約管理

宿泊や宴会場の予約受付と管理を行います。インターネットや旅行会社を通しての予約、電話での予約などさまざまな手段での予約に対応できるよう、稼働状況や宿泊料金などを常に頭に入れておくことも大切です。予約だけでなく、キャンセルや変更なども発生することがあるので、正確な事務処理能力や迅速な対応が必要になります。

 

会計

宿泊料の精算や、各種会計を担当します。請求内容の説明や金銭のやりとりは正確性が求められます。また、外貨の両替や貴重品を預かることもあるので、責任を持って対応する必要があります。

 

このようにフロントスタッフは、受付などの接客や予約管理などの幅広い業務を行うため、接客マナーや臨機応変な対応力、正確な事務処理能力などさまざまな能力が求められます。旅館への問いあわせなどの電話対応もフロントスタッフの仕事であることが多く、受話器越しのお客様に安心感を与えられるような柔らかな口調や丁寧な言葉づかいも必要です。

 

やりがい・面白さ

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お客様の笑顔や喜びを間近で感じられる

お客様に接することの多いフロントスタッフは、旅館を訪れたときのワクワクした姿や、帰るときの満足した表情など、お客様の喜びや笑顔を直接感じることができます。例えば、チェックアウトをしてお帰りになる際に「素敵なおもてなしをありがとう」と感謝の言葉をかけてもらえることは、フロントスタッフならではの喜びです。幅広い業務で大変なこともありますが、お客様の笑顔を見ると嬉しく感じます。

 

「旅館の顔」としての誇り

旅館に訪れたとき、最初と最後に立ち寄る場所であるフロントは、「旅館の顔」として重要な役割を担っていると言えるでしょう。フロントスタッフの対応が旅館の印象につながることもあるため、責任の重い仕事ではありますが、その分誇りを持って働くことができます。美しい立ち振る舞いや優しい笑顔など、お客様に和んでいただくための日々の努力は、利用された方の満足度となって現れるはずです。

 

旅館全体の動きを把握できる

旅館の中心であるフロントはさまざまな情報が集まります。フロントスタッフとして仕事をすることで、各部署の働きやお客様の反応など、旅館全体のことを把握できるようになります。お客様の要望に対してフロントから他部署へ橋渡しをするときなどは、フロント業務ならではのやりがいを感じます。

 

難しさ・大変さ

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お客様を待たせないための迅速な対応

旅館の規模によっては、フロントだけでなくさまざまな業務を兼務していることもありますが、お客様を待たせることだけはあってはいけません。お客様の問いあわせにすぐ応えられるようスピード感のある迅速な対応が求められます。時期によってはチェックイン、チェックアウトの時間帯に、多くのお客様がフロントに集中することもあります。お客様を待たせないようにしながらも間違いがないように正確に仕事をこなすスキルも必要になるでしょう。

 

クレームを受け止める役割

お客様からのさまざまなクレームが集まりやすいのがフロントです。自分のミスではないことで怒られたり、理不尽なことを言われたりすることもあります。お客様の声を冷静に聞き、いかなるときもお客様のことを考え、納得してもらえるような対応力が求められます。大変な役割ですが、お客様の信頼を取り戻せたときは、大きな達成感を感じられます。

 

必要な資格・スキル

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旅館のフロント業務に就くために必須な資格はありません。しかし、お客様と接することが多い職種のため次のようなスキルが求められます。

 

・コミュニケーション能力

・接客マナー

・丁寧な言葉遣い

・向上心

 

「旅館の顔」として多くのお客様と接するため丁寧な言葉遣いや接客マナー、コミュニケーション能力が求められます。常に笑顔でいることも忘れてはいけません。また、フロントでは立っていることが多いので体力も必要です。日々の接客のなかで学ぶことも多くあるので、向上心をもって業務に取り組む姿勢も欠かせません。特別な資格が必要ないため、未経験からでもチャレンジできる可能性があります。

 

身につくこと・キャリアステップ

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フロントスタッフを経験することで次のようなことが身につきます。

 

・質の高い接客スキル

・おもてなしの心

・臨機応変な対応力

・語学力

 

フロントスタッフとして幅広い業務を行い、さまざまなお客様に接することで、臨機応変な対応力や、質の高い接客スキル、おもてなしの心など、接客の基本を身につけることができます。外国語などの語学力を身につけておけば、外国人観光客の接客を担当することも増え、自身のスキルアップにもつながるでしょう。次のキャリアとしては、他部署へ異動し知識や経験を積むことや、チームリーダーや部署の統括など責任ある役職にステップアップすることもできます。大きな規模の旅館に進んだり、ホテルに転職してコンシェルジュの道を目指すこともできます。

 

 

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