ゴーショーやウォークインはなぜ起きる?発生時の対応でホテルの印象は変わる!

ゴーショーとは、予約無しのお客様が来館・宿泊することです。ホテルは事前に客室の準備をしなければならないものですので、ゴーショーのお客様が来れば多少なりと現場は混乱してしまいます。そんな時、どのような対応を行うのが良いのでしょう。ゴーショーについての基礎知識をはじめ、ゴーショーのお客様の対応方法をご紹介します。

ホテルで聞くゴーショー(=go show)とは?

iStock.com/webphotographeer

 

ゴーショーとは、予約の無いお客様がホテルに来館・宿泊するという意味のホテル業界用語です。ゴーショーのお客様は、自身で予約が無いことを把握している場合と、そうではない場合の2パターンに分かれます。

 

ゴーショーの類語である、「ウォークイン」と「ノーショー(ノーショウ)」についても今一度意味を確認しておきましょう。

 

ウォークイン(=walk in)との違いは?

ウォークインは、ゴーショーとほとんど同じ使われ方をするホテル業界用語です。

 

ホテルによっては「お客様自身で予約をしていないことを把握している」という場合にウォークインを用い、「予約がキャンセル扱いになったのに来館したお客様」をゴーショーと呼ぶこともあるようです。

 

ただ、どちらの状況であってもゴーショー・ウォークインで統一されているホテルもあるようですので、「予約無しのお客様の来館」ということだけを押さえておけば問題はないでしょう。

 

ノーショー(=no show)との違いは?

一方、ノーショー(ノーショウ)は「予約のあるお客様が来館しない」という場合に使われるホテル業界用語です。姿を見せない、という文字通りの意味を持ちます。

 

ホテルからすれば、ゴーショーもノーショーもイレギュラーな対応が必要になるので、好んで受けたいものではありません。ノーショーについて理解を深めたいという方は、下記の記事も参考にしてみてください。

 

ホテルでノーショウが起きたらどうする?原因や対策を解説!

 

ホテルでゴーショーが起きてしまう原因は?

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ホテルでゴーショーが起きてしまう原因は3つあります。それぞれの原因について、詳しくみていきましょう。

 

予約ができていると勘違いした

お客様自身も驚くことになるのが、「予約ができている」という思い込みで来館するゴーショーです。

 

予約サイトのシステムエラーで正しく予約が取れていなかったことや、宿泊予定日と異なる日付での予約をしてしまったこと、予約をキャンセルしたことを忘れてていたことなどが原因となり、ゴーショーが発生します。

 

直前で宿泊が決まった

「終電を逃し、泊まる場所が無い…」というように、直前で宿泊が決まったお客様は、結果的に近隣のホテルにゴーショーをすることになるはずです。

 

また、宿泊はせずデイユースで「少しだけ仮眠を取りたい」というように利用するお客様もゴーショーとなります。昨今、テレワーク・リモートワーク時の利用を推奨しているホテルも増えているはずですので、今後はゴーショーのお客様も増えるようになるかもしれませんね。

 

ホテルで予約を把握していなかった

ホテル側で予約を把握していなかったことが原因で、ゴーショーとなる場合もあります。

 

お客様自身は予約ができていることを確認しているため、最もクレームに繋がりやすいゴーショーですが、予約管理システムの不備など、よほどのことがない限り経験することはないでしょう。

 

ただし、電話予約であれば漏れが発生することもありますので、ヒューマンエラーでのゴーショーは起こさないよう注意しましょう。

 

ゴーショーが起きたらホテルはどう対応する?

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基本的にホテルが全室満室になるということはほぼ無いと言っても過言ではないでしょう。ごくまれに本当に全室満室になることがあるかもしれませんが、そうでない限りは、ゴーショーのお客様であっても物理的には宿泊ができるということが大半であるはずです。

 

ここで、宿泊を受け付けるかどうかの判断はホテルの考え方次第です。

 

予約をしていない認識のあるお客様であれば、定価料金の宿泊を促すことができるため、了承いただければ利益率・稼働率ともに上がることになります。しかし、当日勤務するスタッフの人数・客室の状況次第では、追加のお客様を受け付けられないという判断にもなるはずです。

 

また、泥酔しているお客様であれば客室を汚す可能性、予約の形跡が一切無いようなお客様であれば無銭宿泊をする可能性も考えられます。本当に全室満室であった場合であれば、お断りは避けられません。

 

ゴーショーのお客様を宿泊をさせるかどうかの裁量がフロントにあることも多いようですので、フロントスタッフはいざという時に適切な判断ができるよう備えておくようにしてくださいね。

 

特に、お客様が「自身に非が無い」と感じているような状況であれば、寄り添ってあげることも重要です。近隣ホテルと連携を取り、宿泊可能なホテルを紹介するという選択もあることを覚えておきましょう。

 

ゴーショーのお客様にホテルが気を付けることは?

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ゴーショーのお客様が来館された場合に、ホテルが気を付けなければならないのはどのようなことでしょうか。2つのポイントをご紹介します。

 

信用できるお客様かを見極める

前項でも触れたように、ゴーショーのお客様の中には悪事を考え、来館する人間も存在します。それは、ホテルの業界用語で言うところの、スキップ・アウト(=無銭宿泊)をする「スキッパー」です。

 

もちろん、純粋に予約ができていなかったというお客様もいるので疑いの目を向けすぎるのは良くないことですが、信用できるお客様かどうかを判断するのは重要なことです。

 

予約関連のトラブルがあったお客様であれば、状況を申し出たり、スマートフォンなどで予約状況の確認を取るような動きがあるはずですので、何かしらの動きがあるお客様は信用をするひとつの基準にしても良いかもしれませんね。

 

デポジット・オーソライゼーションで対策をする

ゴーショーのお客様に不安を覚えるようであれば、デポジットを預かる、あるいはオーソライゼーションを行うのも良いでしょう。

 

デポジットは預り金のことを指し、オーソライゼーションはクレジットカードの有効性を調べたり、事前に宿泊代の支払い保証枠を押さえておく行為のことを言います。

 

純粋に宿泊がしたいというお客様であれば、どちらも損になることはありません。快く対応を受けるはずです。しかし、スキッパーは無銭での宿泊を狙っているのでデポジットやオーソライゼーションと言った単語にも過剰に反応をすることでしょう。

 

デポジット・オーソライゼーションではスキッパー被害を防ぐ、または悪行を牽制することができるはずですので、ゴーショーの対応法に迷うホテルは導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

スキッパーに関する下記記事も参考にしてみてくださいね。

 

ホテルがスキッパー被害に遭わないためできることは?

 

ゴーショー発生時はホテルでお客様を見極めよう!

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悪気なくゴーショーとなってしまったお客様であればそこまで気負う必要はありませんが、意図して予約をしなかったゴーショーのお客様には注意が必要です。

 

しかし、ピンチは時としてチャンスになります。見極め力を養う良い機会だと考え、自ホテルに最適な答えを導き出してくださいね。

 

また、結果的にゴーショーとなってしまい落胆しているお客様に対し、適切な対応ができればそのお客様はホテルのファンになってくれる可能性が高まります。ゴーショーは頻発するものではありませんが、いざと言う時のために対応方法を考えておくのはいかがでしょうか。

 

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