上質なおもてなしをする旅館は接客をマニュアル化している？

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「いい接客」だと感じる基準は、お客様によってさまざまですよね。しかし、そうは言っても「いい接客」には共通点があります。たとえば身だしなみや言葉遣い、お客様との距離感などに気を遣うだけで「いい接客」だと受け取られる確率が高くなるのです。

旅館では日本ならではのマナーも加味して接客をしなければなりません。お客様に「いい接客だ」と思ってもらうには、どのスタッフが接客してもいいよう、あるレベルを満たしていることが求められます。

接客のマニュアル化は、アルバイトやパートを含め全スタッフが旅館に必要な接客レベルを身に付けることになり、最終的には旅館のイメージやレベルがグンと上げることができるでしょう。

上質なおもてなしを行う旅館では、それぞれ「ここだけは徹底してほしい」という内容の接客をマニュアル化しています。そのうえで、スタッフにはお客様一人ひとりに合わせたワンランク上の接客を追及してもらうことが、旅館のブランドを守り、リピート率の向上にもつなげることができるのです。

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旅館がマニュアル化したほうが良い「接客」とは？

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旅館が接客のマニュアル化を進めることは、結果、お客様に安心と信頼を提供することにも直結します。旅館がマニュアル化すべき最低限のポイントをご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。

身だしなみ

旅館の接客担当「仲居」は作務衣や着物を着ながら接客を行うことが多いですよね。全スタッフが身だしなみを整えることは、お客様を迎える姿勢を整えることでもあります。仲居のうち、ひとりだけ身だしなみが異なれば、お客様は違和感を抱いてしまいます。

身だしなみと同じく、茶道の「真・行・草」にのっとる場面に応じたお辞儀なども、言葉だけではない気持ちの深さをお客様に示すことができます。上質な旅館を目指すには、こうしたお辞儀も全スタッフの共通認識として捉えてもらうことが前提条件となるでしょう。

言葉遣い

お客様と密にコミュニケーションを取り、かつ言葉を通じてお客様を敬う気持ちを伝えるには、正しい言葉遣いの一本化が必要です。お客様と接する時間が一番長い仲居が、間違った言葉遣いをするとお客様への気遣いや配慮の気持ちを十分に伝えられなくなってしまいます。

接客時の基になる言葉遣いをマニュアル化すれば、新人の仲居も安心して接客業務にあたることができますね。

電話対応

電話対応をマニュアル化すると、予約時の聞き忘れなどミスを防ぐことにもつながります。それだけでなく、電話対応は受け方や取り次ぎ方などを全スタッフが理解し徹底されていれば、旅館のブランドが下がることはありません。

電話対応がマニュアル化されていないと電話対応の受け方に個人差が出てしまい、社員教育が十分でないと捉えられることも珍しくないのです。

日本式のマナー

旅館で接客を行うと、必ず日本独特のマナーを押さえておかなければなりません。正しいお茶出しの方法や襖の開け閉めなど、和室での立ち居振る舞いが全スタッフで共通していなければ旅館の株を下げてしまうでしょう。

とても細かいルールですが、日本式のマナーを徹底させることが、旅館において接客の基礎やお客様の信用を築くことにつながるのです。

挨拶

挨拶は接客の基本です。お客様に対して歓迎や感謝の気持ちを伝えるには、タイミングなども考慮し接客の一部としてマニュアル化する必要があるのです。

旅館のレベルを決めるポイントともなりますので、全スタッフが「接客のプロ」だという意識を持ってもらうきっかけにもなるでしょう。

旅館の接客はどのような方法でマニュアル化できる？

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接客をマニュアル化するには、覆面調査を依頼してみることも検討してみてはいかがでしょう。そうすれば旅館の接客において、どのような点をマニュアル化すれば良いのかが鮮明に見えてきます。

マニュアル化するポイントを洗い出すことができたら、いつでも全スタッフが確認できるように、文書や動画としてまとめておくことをおすすめします。しかし、それだけではマニュアル化した接客が全スタッフに身についているのかは分かりませんよね。

そのため、マニュアル化したものが身についているのかチェックするために実務研修を行うなど、定期的に従業員同士で確認し合うといった作業も必要でしょう。また、お客様にアンケートを記入してもらい、マニュアル化した接客が活きているのか確認しても良いかもしれません。

ある程度「接客」をマニュアル化して旅館のレベルを上げよう！

接客はお客様が抱く旅館のイメージを決めることになります。それは、旅館のレベルも決めることになると言っても過言ではないでしょう。

何よりも、接客のマニュアル化はアルバイトやパートの教育にも役立ちます。旅館の接客において、スタッフによって接客のムラが出てしまうとクレームにもつながりかねませんよね。

スタッフ一人ひとりの成長を促すことも大切な理由の一つですが、そういったクレームを防ぎ、さらには上質な旅館として振る舞うためにも接客のマニュアル化が非常に重要な役割を担っているのです。