良い接客と悪い接客の違いとは?接客の良い・悪いを理解しよう!

接客業の場合は必ず、良い接客を目指す必要があります。良い接客、悪い接客の基準や、具体的な行動を示すのは難しいものです。お客様が受けた印象によって評価が変化するもので、正解を見つけることはできません。まずは接客の基本を知ることと、良い接客と悪い接客の評価の分かれ方についてご紹介していきます。

良い接客と悪い接客の違い

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良い接客と悪い接客の大きな違いは接客そのものの内容だけではなく、お客様の感情にも大きな違いがでます。そもそも、良い、悪いというような判断の基準はどういったことがあるのでしょうか。一般的に、どのような点で良い接客と悪い接客の評価がされるかご紹介します。

 

良い接客の具体例

 

良い接客と言われるのは、どのような接客でしょうか。

 

  • ・笑顔がない
  • ・清潔感がある
  • ・距離感がちょうど良い
  • ・話を聞いてくれる
  • ・また来たい、また会いたいと思う

 

接客業の場合、お客様との関係構築に必要な時間は非常に短いものです。短時間でお客様に好印象を与えるためには、見た目や雰囲気といった部分が非常に重要であることが分かります。

 

悪い接客の例

 

お客様はどんなところで悪い接客と感じるのでしょうか。

 

  • ・無表情
  • ・目を合わさない
  • ・行動や言葉が乱暴
  • ・従業員同士の無駄話が多い
  • ・もう二度と来たくないと思う

 

こういったことでお客様は、無視されたと感じたり、威圧感を感じるようなことがあるです。綱にお客様から見られているという意識を持つことも大切ではないでしょうか。

 

正しい接客とは

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「良い」「悪い」を考える前に、接客では必ず身に付けておくべき接客マナーがあります。

接客の5原則と言われることがあるほど、基本中の基本とも考えられるものです。基本が身についていなければ、どんなに良いサービスをしても、悪い接客と思われてしまいます。

 

挨拶

挨拶コミュニケーションのスタートラインです。明るく爽やかな挨拶することで、相手に好印象を与える効果があります。ホテルマンの明るい挨拶は、ホテル全体を明るい印象にします。また、円滑な人間関係を築くためには、挨拶が与える印象は大切です。従業員同士の挨拶も、接客の場面には重要といえるのではないでしょうか。

 

表情

 

表情は、挨拶と同様に第一印象を左右する重要な要素のひとつです。親しみやすい自然な笑顔は、相手を安心させます。明るい気持ちでいることも、良い表情を作るためには大切です。とは言っても、毎日明るい気持ちで接客するのは難しいものです。それもで、接客のプロとして対応を求められることもあるでしょう。

 

  • ・口角が上がっている
  • ・視線があっている
  • ・目も笑っている

 

いつでも自然な笑顔が出せるよう、このポイントを意識して、日頃から練習してみてください。

 

態度

 

いくら表情が良くても態度が適切でなけれ良い接客にはつながりません。態度とは、しぐさや立ち居振る舞いのことです。立ち方、歩き方で、癖になってしまっているものもあるので、どのような印象を与えるか鏡の前で確認してみると良いでしょう。物の渡し方、受け取り方、話の聞き方などは、接客の場面では特に重要です。ホテルマンのしぐさは、特に丁寧であるべきです。

 

身だしなみ

 

服装の乱れは心の乱れという言葉を聞いたことはあるでしょうか。どんな身なりをするかは、個人の自由とも言われますが、接客業の場合は基準が設けられていることはが多くあります。職場無内での身だしなみは、周りとの調和、清潔感、機能性のことを表しています。おしゃれに気を遣うのは悪いことではありませんが、個性を表すのではなく、誠実さを感じさせるような身なりを意識しましょう。

 

言葉遣い

 

敬語を誤解して覚えていたり、意味を正しく理解していない実は多くいるようです。自分で適切だと思って、習慣的に使い続けてしまっていると、なかなか直すのも難しくなります。ホテルマンの場合は、より丁寧な言葉づかいをお求められます。そのため、使い慣れない言葉を見よう見まねで習得してしまうことも少なくないでしょう。難しい表現を使いことより、正しい言葉を使うことの方が大切です。言葉づかいの印象は、語尾の使い方だけでも大きく変化します。言葉遣いに不安がある場合は、正しく、綺麗な言葉を選ぶ習慣を持つと良いでしょう。

 

良い接客とは印象が良いこと

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良い接客をするには、特別な行動や知識が必要なわけではありません。必要なのは良い「印象」なのです。挨拶、表情、態度、身だしなみ、言葉遣い、これらはお客様の視覚と聴覚に訴える部分が多くあります。明るい笑顔や清潔感のある身だしなみは、それだけで良い雰囲気を感じるものですし、丁寧な言葉遣いや優しい口調は気持ちを和らげる効果があります。ホテルマンの場合は、良い接客がホテルの空間づくりの一端を担っています。お客様の中には、ホテルマンの接客の心地よさがホテル選びの基準になっている人もいるほどです。ホテルの設備が良くても、接客の印象が悪いとホテルの評価が下がってしまうほど、良い接客の持つ力は大きいと言えます。

 

悪い接客はクレームにつながる

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接客態度が気に入らない、という理由はお客様からのクレームを発生させることがあります。誤った言葉遣いや態度を取ってしまうと、馬鹿にされたと感じさせたり、ぞんざいな扱いを受けたというような印象を持たれてしまうことがあります。そんなつもりは無くても、お客様に不快な思いをさせてしまうこともあるのです。正しい言葉遣い、態度、明るい挨拶や表情、整った身だしなみ、それらは全てお客様に対する敬意の表し方なのです。不快感がクレームの原因になってしまうことは十分にあることを理解しておくと良いでしょう。

 

良い接客も悪い接客も心に残る

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良い接客も悪い接客もお客様の印象に残るものです。良い接客と思ってもらえるかどうかは、お客様の感じ方やその場の状況によって異なるものです。悪い接客についても同様で、失敗したと思っても、お客様にとっては笑い話として心に残ることもあり得るのです。接客には、この行動が正解、不正解という明確なものがあるわけではありません。どんな接客をすれば良いのか迷ったら、まずは自分がお客様の立場だったらどうされたいかを考えると良いでしょう。ホテル業の場合は特に、質の高い接客を求められ、接客に対するハードルも高いものです。良い接客は特別な接客をすることを意味しているのではありません。良い接客悪い接客の基準になるものは、接客の基本とお客様を大切に思う気持ちであることを理解しておくと良いでしょう。

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