旅館やホテルの口コミにはどう返信する？ひどい口コミへ対応は？

旅館・ホテルの評価につながる口コミ。口コミを参考にして宿泊するかどうかを検討する人も多いものです。お褒めの言葉だけであれば嬉しいものですが、中には厳しいご意見もあるものです。旅館・ホテルは口コミに対してどのように返信するべきか、また、ひどい内容の口コミへの返信はどのような点に注意したら良いのかをご紹介します。

旅館・ホテルの口コミとは

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旅館・ホテルの宿泊を検討する際に、口コミを参考にする人も少なくないでしょう。インターネットの普及を背景に、オンラインでの宿泊予約を利用する人の数が増加しています。旅館・ホテルのホームページや、OTAと呼ばれるオンライン旅行会社を経由した予約では、必ずと言って良いほど表示されるのが、口コミです。

実際に宿泊した人の感想が掲載され、客室の様子や接客サービスの様子がどうであったかなど、生の声が寄せられています。こういった声は旅館やホテルの評価に直結するため、口コミの評価が高ければ、宿泊への意欲にもつながります。

お客様からのご意見とも言える口コミですから、旅館・ホテルの従業員は気を配る必要があります。そして、良い口コミ・悪い口コミ、どちらも同じように大切にしなければなりません。時には耳の痛い口コミもあるでしょう。しかし、そういった口コミには、旅館やホテルの成長のヒントが隠されているものです。そのようなお声があっても、真摯に受け止め、誠実に対応することがとても重要です。

旅館・ホテルからの口コミ返信は重要！

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寄せられた口コミに対して、旅館やホテルはどのように対応するのでしょうか。オンラインサイトに掲載された口コミには、返信欄が設けられます。ここで、旅館やホテルがどのように返信するかというのは、お客様にとって重要な情報です。

宿泊客からの口コミに対して、どのような返答をしているかは、旅館やホテル側の態度を判断する材料になります。せっかくの口コミに対して長期間返信がなかったり、ご意見に対して適当な返答をしていたり、口コミの返信から見て取れる旅館・ホテルの様子というのもあるのです。

サービスの質の評価にも関わるものですので、口コミへの返信をおろそかにすることがあってはなりません。ネット社会と言われる現代では、口コミそのものの影響力は大きなものです。口コミひとつで爆発的な人気を得るということもあり得ます。口コミは、宿泊を終えたお客様との対話の場でもあります。返信にも、おもてなしの心を持って対応してください。

口コミの評価が低い場合の旅館・ホテルの対応は？

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口コミの中には、客室が汚い・サービスがひどい、というような低評価と言われるものもあります。そういった口コミは無視してしまいたい気持ちにもなりますが、ここでどのように返信するかによっては、挽回するチャンスを得られるはずです。口コミの評価が低い場合には、どのような返信をすると良いのか見ていきましょう。

謝罪の言葉を述べる

第一にするべきは謝罪です。何が原因であったにせよ、お客様を不快な気持ちにさせてしまったのは確か。期待に添えなかったこと、不足があったことに対して謝罪の言葉を述べましょう。

真摯に対応することは、口コミ返信の基本です。

改善方法を提示する

口コミの中には、客室のどこが汚かったのか、従業員のどのような態度がひどいと感じたのか、意見が書かれていることがあります。指摘された内容について、今後どのように対処していくのか、改善方法を提示するようにしましょう。

ご指摘に対しては、誠意が感じられる対応するのが大切です。

感謝の言葉を添える

口コミが低評価のものであっても、お客様がご意見くださったことに対して、感謝の言葉を添えましょう。口コミに寄せられる意見には、もっと良くなって欲しいという気持ちが込められています。従業員では見逃していたことに、気付くこともあるでしょう。

より良い旅館・ホテルになるためのきっかけでもありますので、感謝の言葉を忘れずに。

旅館・ホテルの口コミでひどいことを書かれたら？

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稀ではありますが、口コミの中にはひどい内容だと感じるものもあります。事実とは異なる内容や、人物が特定できるような誹謗中傷のような内容、返信に苦慮するものもあるでしょう。そういった口コミがあった場合には、冷静な対応を心がけましょう。内容を正そうとしたり、相手にも非があるかのように表現したり、争うような姿勢を示してはいけません。

この言い方はひどい！と感じる内容であれば、違和感を覚えるものです。無視することは好ましくありませんが、最低限の対応をすれば十分です。